臨床検査室の課題解決に挑む：米国サービス＆サポートの現場から

——そのような課題に、シスメックスはサービス＆サポートでどのように応えているのでしょうか。

訪問手段に飛行機を使うケースもあるほど広大な国土を有する米国では、サービス＆サポートのために全ての医療機関を高頻度かつ迅速に訪問することは容易ではありませんし、サステナブルな仕組みとも言えません。その課題を解決するために私たちがたどり着いたのは、「トラブルが発生してから対処する」「定期メンテナンスのために訪問する」といった一般的なサービスのあり方ではなく、「お客様の課題を最も効果的に解決すること」を最優先にする発想です。この発想を起点に、専任の開発チームが、"データドリブン"なサービスの効率化・最適化や、対面に依存せずお客様の課題解決を支援する独自のリモートサービス＆サポートモデルを構築しています。

例えば、検査機器の動作回数などのデータ分析に基づいて作業計画を立て、タイムリーにメンテナンスを実施することで、お客様の検査機器の安定稼働を効果的に支えています。訪問回数や訪問先での作業時間を最適化することは、フィールドサービスエンジニアの労働コストの抑制だけでなく、全てのお客様への迅速なサービス提供機会の増加にもつながっています。

また、医療現場の負担軽減や検査の品質維持に貢献しているのがリモートサービスです。米国中に普及している検査機器の測定精度に関わるデータを収集・統計解析し、異常な傾向を検知した際にこちらから能動的にご連絡したり、検査機器が正しく測定できているかを確認する校正作業^※2をリモートで支援するサービスなどを充実させています。

——熟練の臨床検査技師の人材不足という課題についてはどのように貢献しているのでしょうか。

私たちはこれまで、医療従事者が効率的・効果的にスキルアップできる環境整備にも早期から注力してきました。検査室にいながら、対面と同等の高品質な製品トレーニングを受講できるバーチャルトレーニングであれば、広大な国土を横断することなく、いつでも、誰でも、何度でも受講することができるのです。年間受講者数は、2013年に専用スタジオを設立した当初の900名から、現在は5,000名以上に上ります。教育機会の拡大を通じて、臨床検査技師の能力開発に積極的にコミットすることでも検査品質の維持・向上に貢献しています。

こうしたサービス&サポート手法の開発に業界に先んじて取り組み、医療現場の生産性向上や能力開発を効率的に支援してきた結果が、着実な事業成長と高い顧客満足度の実現につながっていると考えています。

——サービス&サポートの品質を維持・向上するために重要なことは何でしょうか。

米州は、国土が広大であることに加え、言語や人種、民族など多様性に富んだ地域です。医療ニーズも様々で、どのような環境であっても、お客様に高品質なサービス＆サポートを提供するために一番必要なこと。それは、「患者さんのために、常に最高水準のサービス＆サポートをお届けする」という、組織としての一貫したマインドセットの醸成であると考えています。

私はカスタマーケア部門のメンバーに対し、「検査機器が取り扱う検体は、一人ひとりの大切な患者さんの健康そのもの。自らのサービスの先に自分の大切な人がいることを想像して、お客様の様々な課題解決に常にベストを尽くしてほしい」といつも伝えています。シスメックスのサービス&サポートが揺るぎないブランドを構築できているのは、何よりも、お客様である臨床検査室、そしてその先の「患者さんの健康に貢献する」という強い使命感が、企業文化として従業員に深く根付いているからだと確信しています。
こうした高い目的意識が、結果として、従業員の定着率やエンゲージメント^※3の高さ、そして継続的なスキルアップという好循環をもたらし、お客様からの高い評価の源泉となっています。

1. ※3Sysmex Americaのカスタマーケア部門における従業員エンゲージメントスコアは、一般的に理想とされるスコアを大きく上回る85%の水準を維持している

——今後のさらなる成長に向けて挑戦していることは何ですか。

一つは、今後も医療ニーズの拡大が見込まれる中南米市場におけるサービス＆サポートの強化です。
感染症など地域固有の医療ニーズへの対応や、検査や医療の質向上といった課題を解決するには、検査機器・試薬をお届けするだけでなく、検査の有用性や品質管理、検査データの解釈に関する学術的なトレーニングなどの支援が非常に重要です。シスメックスは、地域固有の症例など多様な学術的アセットをグローバルで収集・共有しています。こうしたアセットを最大限に活用して、現地の医療機関とともに、中南米諸国の医療水準の向上や均てん化に貢献していきます。

お客様に最高水準のサービス＆サポートを提供することへの私たちのコミットメントに地域差はありません。交通網や通信などの社会インフラが整っていない地域もありますが、標準化された高品質かつ先進的なサービス＆サポートを中南米地域にもタイムリーに提供できる体制づくりを強化していきます。

米国フィールドサービス担当者の声

～患者さんのためにベストを尽くす。その姿勢でお客様の信頼をつかんだ日～

フィールドサービスエンジニアとして、デトロイト都市圏（米ミシガン州）の医療機関に設置された当社検査機器の修理・メンテナンスなどを担当しています。
私が常日頃意識しているのが、高品質な検査を止めることなく、患者さんにお届けすることです。その重要性を再認識するきっかけとなった経験の一つが、当社の検査機器について急遽主要部品の交換が必要になったときのことです。私のもとにトラブルの一報があったのはその日の遅い時間でした。まず頭に浮かんだのは、「次の日の患者さんの診療に影響が出てしまうことは絶対避けなければいけない」ということ。すぐに翌日のスケジュールを調整し、朝一番で部品を受け取り現場へ訪問したところ、なんと、臨床検査室のスタッフから拍手と歓声で迎えられたのです。自分にできるベストを尽くし、迅速な対応とダウンタイムを最小限に抑えた姿勢を高く評価いただいたことをうれしく思うのと同時に、患者さんの健康と向き合うお客様にとって、検査を止めないこと、そのための信頼性の高いサービスがいかに重要であるかをあらためて実感しました。
サービス&サポートの力でこれからも医療現場を支えていきます。