シリーズ｜サービス＆サポート vol. 1
病気の診断や治療方針の決定など、医療におけるあらゆる意思決定を支えている検体検査。その検査業務を司り、医療インフラの一翼を担う病院の臨床検査室では、運営の効率化を図りながら、検査結果を正確かつ迅速に医師へ届けることが求められます。そこで重要な役割を果たすのが、検査の品質を保ち、臨床検査室の効率的かつ安定的な稼働を支える「サービス＆サポート」です。
シリーズvol. 1では、グローバルのサービス＆サポートを統括する責任者へのインタビューを通じて、シスメックスが医療の現場へどのような価値を提供しているのか、そして世界中の医療機関から支持される理由を紐解きます。
もしもサービス＆サポートがなかったら？
検査機器の安定稼働のための保守・メンテナンスや修理などを提供する技術サービスと、検査結果を正しく解釈し、診療に最大限活用するための知見を提供するアプリケーションサポート。この2つの活動は、医療現場の検査に対する信頼を支えるうえで、非常に重要な役割を果たしています。
もし、このサービス＆サポートの体制が不十分だったら…。
検査機器が正常に稼働せず、検査結果の提供に時間を要すると、その先の診断や治療の判断が遅れてしまい、時に患者さんの重症化につながることが懸念されます。また、正しい検査結果や最新の知見など、医師が必要とする判断材料が十分に提供できない場合、患者さんが適切な診断や治療を受けられなくなる可能性もあります。質の高い、充実したサービス＆サポートこそが、現代の医療、そして人々の健康を支えていると言っても過言ではありません。
シスメックスのサービス＆サポートが世界中の医療機関で支持される理由
左：グローバルマネジメント本部 技術サービス部長 山田 智生
右：グローバルマネジメント本部 アプリケーションサポート部長 吉本 倫子
医療現場に欠かせないサービス＆サポートとは？
山田：検査機器の故障などによるダウンタイムは、その先の診断や治療の遅延に直結します。そのため、『検査を止めない』ことが何よりも重要ですが、高性能な検査機器や試薬の安定供給だけでは、その使命を十分に果たすことはできません。保守点検や修理などのサービス提供を通じて、世界190以上の国や地域でお使いいただいている、当社の検査機器の安定稼働と品質を支えているのが、我々の技術サービス活動です。
吉本：医療を取り巻く環境は日進月歩。検査技師は、日々の多忙な業務に対応しながら、検査に関する最新情報や診断ガイドラインを把握したうえで検査結果を解釈することが求められます。アプリケーションサポート活動は、その豊富な知見・専門性を活かした学術情報の提供を通じて、検査技師が検査結果を正しく解釈し、医師へ報告することに集中できる環境づくりに貢献しています。
リアルとリモートで実現する顧客満足度No.1
山田：当社は、創業時から医療現場のお客様と我々メーカーが直接接点を持つことにこだわり、グローバルに直接販売・サービスネットワークを拡充してきました。検査機器のトラブルをいかに迅速に復旧させるかを重視し、世界62拠点に配置しているサービス＆サポート担当者は実に2,000人以上※1。業界でも突出した手厚い体制で、スピーディかつ高品質なサービスを実現しています。
また、直接サービスに加えて注力しているのがデジタル技術によるリモートサービスです。トラブルが発生してから対処するのではなく、事前にその予兆を検知し解決するプロアクティブなサービスモデルを展開しています。検査機器をネットワークに接続し、その状態をリモートでモニタリングすることで、予防保守へつなげるネットワークソリューションを業界に先駆けて導入したのもその一例です。また、災害などの有事の際でも、検査機器の迅速な状況把握や安定稼働を守り続けることも可能となっています。
その結果、検査機器の安定稼働期間（故障から次の故障までの期間）や平均ダウンタイムなど、我々が重視するサービス品質に関する指標はいずれも高水準を維持しており、お客様からの高い信頼と満足度の獲得につながっています。（米国ではヘマトロジー装置メーカー部門のサービス品質評価で18年連続No.1
※2、中国では2024年中国医療機器産業データ調査で最優秀賞を獲得）
※1 販売・サービス拠点数、人員数は2024年3月末時点
※2 2025年2月現在、IMV ServiceTrak™による調査
確かな“安心”を届けることへのこだわり
吉本： 当社は、「ステークホルダーの皆さまへ確かな“安心”をお届けする」という創業以来変わらぬ想いのもと、検査結果の信頼性と臨床的価値を追求してきました。専用の標準物質を開発し、検査機器や試薬が正しく機能していることを確認する精度管理※3の考え方を国内のヘマトロジー分野にいち早く導入。ネットワークを通じて精度管理測定結果を収集し、お客様にデータ面でのサポートを提供するサービスも早期に展開しています。
当社が世界シェアNo.1を誇るヘマトロジーは、最も基礎的な検査の一つであり、疾患の有無をスクリーニングする重要な役割を果たしています。日々の精度管理を実施していても、患者さんの検体特有の理由などで予期しない検査結果が出ることもあります。そのような場合でも、常にお客様に寄り添いながら、原因の特定や検査データの解釈を迅速にサポートすることで、検査結果の品質を保証する仕組みを整えています。
※3 標準物質など専用の試料を用いた検査室内での日常的なチェックや、外部機関による定期的な評価を通じて、装置や検査試薬に問題がないことを確認するための品質管理手法。
医療現場から得た情報をお客様の新たな価値に換えていく
山田：今後さらなる成長が予想されるヘルスケア市場でビジネスを展開していくうえでは、サービスを担う人材の確保や育成が課題として顕在化しつつあります。
当社では、サービスの品質とスピードを維持し続けるために、世界中のサービス情報や検査機器のログなどのデジタル情報資産をグローバルで共有するプラットフォームを構築し、人や地域、経験の違いに依存しない仕組みを強化しています。今後は、このプラットフォームに蓄積されたデジタル情報資産をAIなどの最新技術と組み合わせることで、プロアクティブなサービスモデルを更に進化させるべく取り組んでいきます。
世界中のパートナーとともに医療の未来を切り拓く
吉本：例えば敗血症のように、死亡率が高く、早期の診断・治療介入が重要とされる疾患においても、検査や診断のフローにさらなる発展の余地があるものが世の中にはまだ多くあります。私たちは、そのような疾患に関する幅広い検査分野の測定データを組み合わせ、診断への応用可能性を検証する共同研究なども実施しています。これらの取り組みは、50年以上にわたって検体検査における豊富な知見を蓄積し、アカデミアや医療機関などの外部パートナーと広範かつ強固なネットワークを築き上げてきたシスメックスだからこそできることだと考えています。今後もさまざまなパートナーとの協創機会を広げ、今までにない新たな検査の価値を創出することで、世界各地の医療課題解決に貢献していきます。
本記事では、シスメックスがグローバルに提供するサービス＆サポート活動がもたらす医療への価値、そして世界で支持される理由についてご紹介しました。
次回は、広大なエリアをカバーしながら、効率的で高品質なサービス＆サポートモデルを展開し、事業成長とともに圧倒的な顧客満足度を維持し続ける米州市場の取り組みをご紹介します。
- ストーリーに掲載されている情報は、発表日現在の情報です。
その後予告なしに変更されることがございますので、あらかじめご了承ください。
