シスメックス株式会社

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責任ある製品・サービスの提供

カスタマーリレーション

お客様満足度の向上

国内外でお客様満足度調査を実施

シスメックスグループでは、世界各地においてお客様に接するさまざまな機会を捉え、満足度調査を実施しています。いただいたご意見・ご要望は各部門にフィードバックし、製品・サービスの改善などに役立てています。

2016年度に実施したお客様満足度調査(国内事例)
対象 カスタマートレーニング参加者
回答者数 294名
カスタマートレーニングに対する満足度 98.3%
対象 日本医学検査学界併設展示会における当社ブース来場者
回答者数 1,204名
満足度 98.3%
(2015年度比1.1ポイント向上)

海外事例(米州地域): 教育支援サイト開設によるお客様満足度向上

医療従事者を対象とした教育支援サイト 「Clinical Education for Clinicians」

医療従事者を対象とした教育支援サイト 「Clinical Education for Clinicians」

シスメックス アメリカでは、長年にわたりお客様へのサポート充実に努めてきました。2016年2月には、医療従事者を対象とした教育支援サイトを開設し、患者さんの診断や治療に役立つ最新の臨床情報を提供しています。

このような取り組みが評価され、血球分析装置メーカーを対象としたお客様満足度調査「IMV Service Track」(IMV社主催)で17年連続No.1を獲得しています。

海外事例(中国地域):お客様満足度向上に向けた取り組み

写真:シスメックス上海のお客様サポートセンターシスメックス上海のお客様サポートセンター

写真:2015年中国医療機器産業機器データおよびアフターセールスサービス調査2015年 中国医療機器 機器データおよびアフターセールスサービス調査

シスメックス 上海では2016年度に中国全土でお客様満足度調査を実施しました。2,000名以上のお客様にご参加いただき、アフターサービスの質や迅速な対応など複数のカテゴリーにおいて高い評価をいただきました。また、定期的なメンテナンスと学術サポートに対する期待が高いこともわかりました。この調査結果を受け、さらなるお客様満足度向上に取り組んでいきます。

また2016年3月には、第三者機関による「2015年 中国医療機器 機器データおよびアフターセールスサービス調査」において第2位を獲得しました。

「2015年 中国医療機器 機器データおよびアフターセールスサービス調査」は、中国医療機器雑誌、人民医学出版社、中国医学会医用工学分科会、中国医師会臨床工学士分科会、中国生物医工学会臨床分科会、人民医療出版健康ニュースの6団体によって実施されました。

サービス&サポート

お問い合わせに、迅速・確実にお応えするために

シスメックスでは、日本国内のお客様のための相談窓口「カスタマーサポートセンター」を設置し、豊富な知識を持った専任スタッフが、365日24時間体制(別途契約が必要)でお問い合わせに対応しています。同センターでは、過去のお問い合わせ内容やメンテナンス履歴などを蓄積し、すぐに参照できるようにすることで、お客様からのお問い合わせ・ご要望に迅速・確実にお応えしています。

また、相談窓口などを通じて収集したご要望は、VOC(Voice of Customer:お客様の声)チームが集約し、さまざまな角度から分析した後、関係部門へフィードバックされ、新たな製品開発や業務改善に活用されています。2016年度には、国内市場から約16,000件のお客様の声を収集しました。お客様の声から生まれた新たな機能や装備を搭載した装置は、製品カタログにはVOCマークを記載しており、高い評価をいただいています。

カスタマーサポートセンターへのお問い合わせ内容の内訳

グラフ: カスタマーサポートセンターへのお問い合わせ内容の内訳

写真: カスタマーサポートセンターでのお問い合わせ対応カスタマーサポートセンターでの
お問い合わせ対応

ネットワークを活用したお客様サポート

カスタマーサポートセンター

カスタマーサポートセンター

病院などの医療機関では、毎日の検査データの信頼性を確保するために検査装置・試薬の精度を日々管理しています。一般に「コントロール物質」と呼ばれる専用の試料を測定し、その結果を参考値ならびに日々の測定結果と比較することによって、検査装置・試薬の状態をチェックします。シスメックスグループは、あらゆる分野のコントロール物質を提供してお客様の精度管理をサポートしています。さらに、お客様の元にある検査装置と、当社のカスタマーサポートセンターをオンラインで結ぶSNCS(Sysmex Network Communication Systems)を構築しています。カスタマーサポートセンターでは、このSNCSを通じてお客様の検査装置から送られてくるコントロール物質の測定結果を受信し、測定結果の集計や比較を行い、データ異常の予兆を察知・判定して結果を返信するサービスを提供しています。これに加えて、SNCSを通じてお客様と双方向コミュニケーションが可能なリモートサービスによって、データ処理画面の共有や、ウェブカメラで装置の状態確認などを実施しています。

また、動作回数やメンテナンス時期、ログ情報や温度情報など、装置各部のセンサー情報をベースに、トラブル発生を予防するサービスも提供しています。

お客様に役立つ情報の発信

「サポートインフォメーション」サイト

ウェブサイト「サポートインフォメーション」

お客様サポートの一環として、当社ウェブサイト「サポートインフォメーション」で情報を発信しています。

当社製品をご利用いただく上で役立つ学術的・技術的な情報に加え、日々のメンテナンスや装置のエラーメッセージに関する対処方法などをわかりやすい動画でご提供しています。

また、最新情報をお伝えするメルマガ配信サービス、コンテンツや閲覧履歴などを管理できるマイページ機能など、お客様によりご活用いただけるよう、継続的に機能の充実を図っています。

一部動画の閲覧はSNCS(Sysmex Network Communication Systems)加入施設メンバーに限ります。

サービス&サポートグローバルミーティングを開催

ミーティングの様子

 サービス&サポートにおける課題や考え方をグローバルで共有することを目的として、前年度に引き続き「サービス&サポートグローバルミーティング」を2016年10月に開催しました。

海外統括現地法人を含む9地域から、実務責任者37名が参加し、学術セッションと技術セッションに分かれて専門的な立場から活発な議論を行いました。学術セッションでは、各地域の最新の学術動向の共有や、当社製品の臨床価値を学術的な観点から多角的に検討し、お客様にいかに訴求していくかについてディスカッションを行いました。また、技術セッションでは、新製品の市場導入時期に焦点をあて、サービストレーニングのあり方や研修資料などに関する要望をテーマに、ワークショップ形式で議論しました。今後も地域を越えた密接なコミュニケーションを続け、グループ全体でサービス&サポートの質の向上を図っていきます。

臨床検査の質を向上するため、ISOを活用

近年、臨床検査分野において検査結果の質の向上が強く求められており、世界的に国際規格への関心が高まっています。その一つとして、「ISO 15189(臨床検査室-品質と能力に関する要求事項)」を取得する臨床検査室も増加しており、すでに認定取得が義務化されている国もあります。

シスメックスグループは、臨床検査の校正機関に対する国際規格ISO/IEC 17025およびISO 15195の認定を取得しており、シスメックスグループが提供している自動血球分析装置に対する校正サービスの品質は、国際的な基準で担保できていることが証明されています。また、この分野での認定取得は国内では初となります。

お客様はISO 15189が要求する校正を実施していることを証明するために、シスメックスグループが発行する校正証明書をグローバルに認められた認証書として利用することができます。2016年末時点で、シスメックスグループは延べ1,750台以上の装置に対して認証書を発行しました。

また、外部精度管理サービスであるSNCS/eQAPi※1は全産業分野で国内初となるISO/IEC 17043※2「適合性評価-技能試験に対する一般要求事項」の認定を取得しました。

※1 大規模なリアルタイム外部精度管理サービス。リアルタイムに測定データの判定結果が得られ、日常検査の精度向上に役立てられる。

※2 「適合性評価-技能試験に対する一般要求事項」の国際規格。

  ISO/IEC 17025
試験所及び校正機関の能力に対する国際規格
ISO/IEC 15195
臨床検査の基準測定検査室に対する国際規格
ISO/IEC 17043
適合性評価-技能試験に対する国際規格
機関名称 シスメックス株式会社
基準測定検査室
シスメックス株式会社
基準測定検査室
シスメックス株式会社
精度管理センター
認定日 2014年2月14日 2015年3月17日 2014年2月12日
認定番号 RNL00440 PTP00010 PTP00010
認定範囲 M19 物質量(赤血球数、白血球数、血小板数、ヘマトクリット値、ヘモグロビン濃度) M51 臨床検査(一般検査、血液学的検査、生化学的検査、免疫学的検査、その他の検査) M51 臨床検査(一般検査、血液学的検査、生化学的検査、免疫学的検査、その他の検査)
備考 血球計測分野において国内初の認定取得 血球計測分野において国内初の認定取得 全産業分野において国内初の認定取得

海外事例(EMEA地域):販売代理店や従業員に対する教育を実施

シスメックスアカデミーでの教育風景

精度の高い検査を実現するためには、適切な技術や学術知識を身につける必要があります。EMEAの統括現地法人シスメックス ヨーロッパでは、主に販売代理店や従業員に対する教育を実施する組織「シスメックスアカデミー」を設置しています。また、EMEAの各地に「トレーニングセンター」を設置し、シスメックスアカデミーがこれらを統括することで、同様の教育を行える体制を整えています。

欧州・中東・アフリカ地域。

学術活動

シスメックスグループは、日本をはじめとするアジア各国の医療従事者などを対象に最新の医学情報を提供するためのセミナーを開催するとともに、各国の保健省をはじめとした国家機関や主要学会とともに、医療水準の向上を図るための学術活動を展開しています。

医療従事者向けの学術セミナーを開催

第39回学術セミナー

第39回学術セミナー(日本)

シスメックスグループは、医師や臨床検査技師などの医療従事者の方々を対象としたセミナーや勉強会を開催し、学術情報を発信しています。

2016年6月には、日本およびアジアの医療従事者の方々(医師、臨床検査技師など)を対象とした学術セミナーを開催し、約1,000名の方々にご参加いただきました。「疾患のルーツを探る ~Preclinical stage~」をテーマとし、臨床の基礎から応用に至るまで、現場に役立つ最新の情報を提供しました。

また2016年10月にはミャンマー・ヤンゴンにて「Sysmex Scientific Seminar」を開催しました。尿・凝固検査に関する最新の情報を提供し、臨床医をはじめ約170名の方々にご参加いただきました。さらに2016年11月には中国・上海にて「第19回シスメックス中国学術セミナー」を開催し、第一線で活躍されている先生方より臨床検査の最新動向に関する情報を提供し、中国全土から約1,500名の方々にご参加いただきました。

医療従事者向けの学術セミナー開催の一覧
時期 国・地域 テーマ 参加人数
2016年6月 日本およびアジア 「疾患のルーツを探る ~Preclinical stage~」 計約1,000名
2016年10月 ミャンマー(ヤンゴン) 尿・凝固検査に関する最新の情報 約170名
2016年11月 中国(上海) 臨床検査の最新動向 約1,500名

海外事例(アジア・パシフィック地域):臨床検査の質向上のための支援活動を実施

アジアの新興国・開発途上国の政府や学会とともに、外部精度管理などによる検査の標準化支援を行っています。2016年度は、モンゴル、タイ、フィリピン、カンボジアにおいて外部精度管理を実施し、またミャンマーにおいては学術支援に関する契約を締結しました。これらの取り組みを通して各国の臨床検査の質向上に貢献していきます。

海外事例(中国地域):中国検査医学専門書の執筆に協力

臨床検査装備大全

臨床検査装備大全

中国検査医学の専門書「臨床検査装備大全」(中国語)が2016年6月に出版され、当社薬事部は第1巻「標準と法規」の執筆に協力しました。本書は700名以上の専門家が携わり、3年をかけて作成されました。基礎理論、検査技術、臨床適用、品質管理、最新進捗、標準指針などの多方面をカバーし、実用性・先見性を両立した専門書であると学会からも高く評価されています。

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